顧客旅程是什麼

顧客旅程是什麼,了解需求提升滿意度

我們在購買行為發生前,其實都會經歷一段購買的過程,這段過程包括了需求產生、搜尋、決策到獲得滿足,因此當我們能夠越了解顧客旅程,沿著顧客的視角分析並且知道痛點,優化產品和服務,制定相對的行銷策略,就能提升顧客對於品牌的滿意度。

什麼是顧客旅程

顧客旅程(Customer Journey)是顧客在購買某項商品或服務時,與你的品牌進行互動的過程,從搜尋開始到最終購買。

這不僅僅只是說明一個購買行為,而是深入的了解,從顧客的想法、感受以及與品牌的互動,包含像是搜尋引擎、社群、口碑等不同管道,連結到你的網站瀏覽、尋找、訂購等一串從頭到尾的體驗,我們稱之為顧客旅程。

為什麼需要創建顧客旅程

為了更了解顧客的購買行為,我們會需要分析及推演顧客的所有購買行程的,知道在這趟顧客旅程中的購物動機、會遇到的那些問題,以及哪些地方會與我們品牌接觸,而知道這些接觸點點之後,才能夠相對應的提供顧客服務,滿足他們的需求。

因此創建顧客旅程地圖,就能在規劃你的行銷安排或是創造顧客體驗上能更清楚的看清全局。

顧客旅程有哪些階段

在我們了解什麼是顧客旅程之後,我們要進一步知道顧客在購物的時候,所思考的想法與行為,才能在這些地方創造與潛在顧客接觸的機會。

這說明當你的關鍵字輸入,google可能會判斷一般來說需要的結果,而以辣椒醬來說,通常都是購買辣椒醬的需求居多,因此頁面就會出現許多辣椒醬的產品、電商網站以及評比,來協助你購買,所以這顯示當你輸入的關鍵字不同,顯示的內容也會有所差異,接下來我們進一步來拆解看看。

1.意識

顧客在這個階段,是意識到個人需求與問題,接著開始進行資料搜集與研究,因此當顧客在搜尋的過程中,你的品牌產品或服務能夠出現在他的搜尋範圍,就是你接觸顧客的機會。

在這個階段顧客會透過較大方向的關鍵字,尋找相關文章或是透過社群、廣告等方式與品牌接觸,因此我們須設法提高品牌被搜尋到的機會,以便獲取曝光。

提供與品牌相關的有價值的資源與知識,讓顧客在搜尋時可以獲得他們所需要的內容,認識品牌,留下第一印象。

2.考慮

當他們對自己的需求與問題知曉後,會進一步開始尋找更深入的內容來比較或確認,因此要展現品牌的優勢與服務感受,說服潛在顧客。

在這個階段,顧客會研究品牌產品與競爭者比較,深入瞭解內容並且看看評價來做評估,較會搜尋長尾關鍵字,來理解更精細準確的方向。

因此包含像是網站的使用體驗、頁面的說明、優勢的展現、評論與比較、確切提供解決方案等內容,讓顧客在與你品牌接觸時能增加信任感與購買意願,留下良好的印象。

3.轉換

顧客在經過多重搜尋、研究、比較之後會選擇讓他們感覺符合需求且滿意的產品,但在最終購買前會再次的考慮價格、價值或後續服務。

因此在這階段可以採用行動用語,鼓勵顧客加快決定時間,同時也需要考量顧客在購買時決策的因素,像是價格的合理性、產品的規劃、服務體驗流程、售後服務的規劃等等,佈局在你的網站內容中,減少他們因為不確定而產生猶豫。

4.留存

在我們花了大量的前置作業溝通,經過重重關卡到最後會得認可,顧客決定購買我們的產品,因此要讓顧客在購買的過程中有良好的體驗,並且對於這次交易感到滿意。

培養新客從認識到購買的成本,相對於舊客回購的花費高很多,當你的品牌能夠做到成交的那一步都讓顧客滿意的離開,在他們心中就會開始對於你的品牌產生信任,漸漸產生忠誠度;因此要定期審視自己品牌的購物體驗與競爭對手的差異,並且從中不斷優化。

5.宣傳

口碑一直是對於品牌曝光與影響力最大的助力,當顧客滿足需求解決問題,從接觸到購買整個過程都感到相當滿意,就容易在社群上推薦你的品牌,宣傳你的產品,他們再次購買產品的機會也大大提升。

因此在這個階段,我們可以增加與顧客的互動,了解並關心他們使用狀態,獲得回饋,再將這些回饋運用在你的產品上,讓顧客感受到你對於他的重視,提升他們忠誠度,也能吸引新的顧客對於品牌的注意,進而獲得好的循環。

顧客旅程階段

顧客旅程的重要性

我們分析顧客旅程在不同階段的可能與品牌的接觸點,對內我們能更清楚知道在顧客旅程中可能有哪些隱藏的問題點,針對這些問題點可以進行內部調整,並且應用在整體的產品開發、行銷策略、銷售服務上改善,保持內部執行在同一個方向。

對外,我們已經有一個完整的框架,知道在哪些點上會與顧客接觸,傳遞更多所需的資訊,減少顧客的猶豫,提高顧客最終滿意度。

打造顧客旅程地圖步驟

在了解顧客旅程的整體階段後,就需要繪製屬於品牌的顧客地圖,這樣才能清楚的對應,因此創建的步驟如下:

1.了解你的顧客是誰

思考我們的顧客的模樣,研究這個群體,他們會有哪些需求以及經驗體驗,經由理解能清楚知道顧客的行徑。

2.確認顧客的意圖

理解顧客想要被滿足的需求、完成的事情、解決的問題,知道他們最終想完成的目標。

3.接觸點

拆解顧客每一個步驟與你品牌會有相關的地方,像是:

  • 目標受眾需求在哪
  • 顧客如何搜尋到你
  • 找到你的品牌後的期待
  • 期待是否被滿足
  • 促使顧客下一步的轉換是什麼
  • 購買之後的體驗

4.情緒

思考顧客在過程中的情緒,有助於帶入受眾的想法,有效地提供能滿足顧客的內容。

5. 管道

留意顧客與品牌接觸的來源,可能是透過廣告、關鍵字搜尋、社群分享或是朋友推薦進站,在這些管道優化或有不同的體驗。

結語:擁有顧客旅程地圖之後

掌握顧客旅程,能實際運用在提升產品、服務、行銷上,如同你手中的地圖,在規劃行程時有了方向,表訂了時間點,能知道中間可能會遇到什麼點,哪些地方可以停留,哪些地方有美好的風景,設定好後執行,後續也才能綜觀分析你所設定的驗證與實際反映的結果,讓你從中能一次次不斷優化。
Jessie

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